Quan es cancel·la un vol, cadascun dels seus passatgers té certs drets i la companyia aèria que el fa adquireix responsabilitats per satisfer aquests drets. Tot això està regulat per la directiva UE 261, adoptada a Europa el 2004.
El passatger del vol cancel·lat té dret a recuperar diners pel seu bitllet, en el qual no va poder fer el vol. Si es va planejar una sèrie de vols i es van comprar tots els bitllets a la companyia aèria que va cancel·lar el vol, la persona també té dret a exigir una indemnització per a la resta de vols, si ara no té temps per a ells. A més, el passatger pot obtenir un bitllet gratuït de la companyia aèria a l’aeroport de sortida.
Si el passatger del vol cancel·lat, com sol passar, és principalment important per arribar a la destinació i no rebre cap indemnització, llavors pot exigir a la companyia aèria un bitllet gratuït fins on necessiti, només per a un altre vol, i en un moment convenient. És cert, convenient, però des d’una posició raonable: si sol·liciteu un bitllet en una setmana o un mes, la companyia aèria probablement s’hi negarà. Convenient vol dir que si hi ha un vol diürn que més us convingui, podeu fer-ho, i no el que estigui programat per a primera hora del matí.
El passatger té dret a fer les trucades necessàries, obtenir menjar gratuït i una habitació d'hotel, si cal. Això es fa de la mateixa manera que si la companyia aèria hagués endarrerit el vol. També obté el dret a una compensació monetària. Però hi ha matisos. Si se us notifica la cancel·lació del vol com a màxim dues setmanes abans de la data de sortida, no serveix de res reclamar una indemnització. Si el vol pel qual heu rebut un bitllet a canvi arriba com a màxim 4 hores després del cancel·lat, la indemnització es reduirà a la meitat.
Si us trobeu a l'aeroport i el vostre vol es cancel·la, la seqüència d'accions varia segons si sou passatger de trànsit. Per als passatgers que no siguin de trànsit, heu d’anar immediatament al taulell de facturació, informar-vos dels motius de la cancel·lació, l’hora del proper vol i saber si la companyia aèria us proporcionarà un hotel. Immediatament, cal tornar a registrar-se per al proper vol o cancel·lar el bitllet. L’equipatge es torna a facturar si ja s’ha facturat o bé es retira del vol i se l’entrega. És possible que se us lliurin segells de menjar gratuïts; en cas contrari, podeu conservar tots els rebuts i reclamar una indemnització. És cert que hi ha una limitació: els aliments han de ser "raonablement necessaris", és a dir, probablement no es pagarà una llauna de caviar negre.
És una mica més difícil per als passatgers de trànsit. El principal problema és trobar un representant de la companyia aèria que estigui segur en algun lloc proper si definitivament es cancel·la el vol. Es pot ubicar darrere del taulell (normalment hi ha oficines de les principals companyies aèries a tots els aeroports de trànsit grans), a la sortida d’un vol cancel·lat o a una altra sortida del vol de la vostra companyia aèria o en un saló propietat de la vostra empresa. Si no podeu trobar un representant, poseu-vos en contacte amb seguretat, que us ajudarà a localitzar-ne un.
Necessitareu un representant per tornar a registrar-vos a un altre vol, informar-vos sobre l’hotel i el menjar, sobre el que necessiteu per tornar a publicar un bitllet. Si no teniu visat al punt de trànsit, informeu-vos de què es necessita per sortir a la ciutat en cas d’espera llarga per al proper vol. No deixeu anar el representant fins que no compleixi tots els vostres requisits, inclosa la inscripció de nou i de l'equipatge i l'emissió d'un coixí i una manta.
Demaneu també al representant de la companyia aèria que us emeti un certificat que indiqui que el vol està cancel·lat, que us indicarà la data i hora de sortida. Pot ser útil si sorgeix una disputa amb un reembossament.
